Arquivo da categoria: Sociedade e Política

Piketty ou a desigualdade

Escreve-se no observador sobre o livro de Piketty “Capital no século XXI”, talvez porque está agora publicado em português. Aquilo que tem graça é a menção à “escola austríaca” e que “o debate se vai iniciar”, como se o debate não estivesse em curso há anos.

É um artigo de opinião disfarçado de crítica ao livro – talvez porque quem escreve não tenha nem 1% do curriculum de Piketty. Não era melhor o observador traduzir as críticas de Stiglitz, Krugman, etc?

E como vai este artigo de opinião? Começa com uma conversa sobre a “insatisfação dos pobres” que soa a “mas porque não estão contentes os pobres?” usando a ideia da comparação social como fonte de insatisfação. Precisamente. E mais – na base desse comportamento estão princípios psicológicos de auto-valor e auto-satisfação que não “apareceram” recentemente, sempre existiram.

Mas a desigualdade tem outras implicações que o autor, pelos vistos, desconhece. Ameaça a justiça numa sociedade. Quando  a riqueza está concentrada e não há mecanismos para redistribuição, o seu poder económico mistura-se com o poder político. Esta minoria, porque não ganhou – herdou – a riqueza, não aprecia o mérito nem tem nada a ganhar com a redistribuição nem as oportunidades, e torna-se avessa à mobilidade social. A “Sociedade de herdeiros” é uma enorme ameaça à democracia. E mais: Piketty acaba por escrever que isto já aconteceu:

“If democracy is someday to regain control of capitalism, it must start by recognising that the institutions in which democracy and capitalism are embodied need to be reinvented over and over again” Página 570, edição inglesa.

A democracia perdeu o controlo do capitalismo.

A desigualdade tem também uma faceta de injustiça no sentido de Rawls – de que todos têm uma probabilidade igual de ter êxito na vida, independentemente da família em que nasçam. Se uma sociedade não assegura que esta probabilidade é igual, não é uma sociedade justa. Uma sociedade controlada pela minoria ultra-rica não tem qualquer incentivo na redistribuição ou igualdade de oportunidades, e na verdade teme-os, pois teme que entre as massas haja gente com mais capacidade e mérito que eles mesmos, que herdaram o privilégio sem o terem adquirido. Assegurar a redistribuição é do interesse da justiça, e do interesse da democracia.

PS: algumas reações em Portugal: Blog Ladrões de Bicicletas; Sustentabilidade é ação (que não diz muito); Inflexão (bom post sobre o tema); Interesse privado, ação pública (com links para os estrangeiros); e o insurgente (ideologia da treta).

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Instituições extractivas em Portugal

No “Why Nations Fail” apresenta-se a tese de que num país instituições políticas extractivas não podem coexistir com instituições económicas inclusivas, e vice-versa. O poder político e o poder económico alinham-se nos interesses, e se o interesse é extrair valor para si (mas não tanto para os demais), quer os políticos quer as grandes empresas o farão.

Isto para que tenhamos claro: Portugal está neste nível.

Temos políticos que ocupam as instituições com interesses muito menos que altruístas, e temos empresas que fazem o mesmo, em coordenação próxima com os políticos. Os casos recentes são mais do que a prova.

Vejamos a lista das 25 maiores empresas nacionais:

  1. Petróleos de Portugal – Petrogal: Próxima do poder político
  2. EDP Serviço Universal: Próxima do poder político
  3. Pingo-Doce: Distribuição, parece ser um mundo à parte
  4. Modelo Continente: Distribuição, parece ser um mundo à parte
  5. EDP Distribuição: Próxima do poder político
  6. Galp – Gás Natural: Próxima do poder político
  7. Transportes Aéreos Portugueses: Próxima do poder político
  8. EDP – energias de Portugal: Próxima do poder político
  9. Repsol Portuguesa – Espanhola
  10. Volkswagen Autoeuropa – Alemã
  11. Wellax Food Logistics?
  12. PT Comunicações: É o que se viu
  13. EP – Estradas de Portugal: No comment
  14. BP Portugal: Inglesa
  15. Cepsa – Espanhola
  16. EDP – Gestão da Produção de Energia: No comment
  17. Auchan Portugal Hipermercados: Distribuição
  18. Portucelsoporcel Fine Paper: como explicar a poluição em Setúbal?
  19. Vodafone Portugal – Inglesa
  20. TMN – Isto era a PT certo?
  21. EDP Comercial – Mas quantas empresas tem esta EDP? Será para ter mais CEO?
  22. Mota – engil: Ah, os construtores!
  23. Endesa Energia S.A. Espanhois
  24. Continental Mabor – Indústria de Pneus: Pneus? Aqui há gato.
  25. Dia Portugal – Distribuição

E portanto: PT, EDP, GALP, Mota Engil. Por uma razão qualquer, nesta lista não há bancos, embora já se saiba que os bancos são (eram) demasiado próximos dos políticos. O que parece haver é este mundo da distribuição que vive mais ou menos à parte – embora mereça um comentário sobre as suas relações com o poder autárquico.

O artigo do Jornal i descreve as relações extractivas com muita clareza:

  • Construção (sobretudo PPP)
  • Energia
  • Banca
  • Serviços jurídicos
  • Fundações privadas que vivem de fundos públicos

O problema não é o diagnóstico. Está mais do que feito. Sempre foi assim. O problema é encontrar a cura. Quando temos toda uma elite económica e política centrada nesta extração, como pode a justiça prevalecer?

Os mesmos autores (Acemoglu and Robinson) dão-nos uma esperança. Eles notam que na história mundial a grande maioria das instituições foram extractivas, e que instituições inclusivas foram introduzidas só recentemente – talvez seja só uma questão de tempo? Não tendo grandes choques, a ideia de que pequenas mudanças em algumas instituições poderiam ajudar é tão fraca…

E que tal pedir a luta activa anti-corrupção comandada pelas instituições europeias? Esse sim, seria o melhor “fundo comunitário” que poderíamos receber…

[Notícias Impossíveis] Governo anuncia reforma do mapa de municípios

[Notícia impossível – não aconteceu e não podia ter acontecido]

O Governo anunciou esta manhã que vai reformar totalmente o mapa autárquico. As razões para a decisão são a profunda mudança demográfica que ocorreu nos últimos quarenta anos, assim como a comprovada incapacidade dos municípios em manter as finanças em ordem, e finalmente o nepotismo generalizado entre as câmaras municipais e diversos interesses locais, muitos deles com ligações aos partidos políticos.

O Primeiro-Ministro afirmou “Já que vou perder as eleições e a carreira política, faço qualquer coisa útil ao país depois desta burrada toda com a austeridade”. Comentadores interpretaram estas palavras como uma referência ao financiamento partidário, mas disseram não compreender na totalidade.

Extratos da conferência de imprensa:

Jornalista: O que vai acontecer aos autarcas excedentes?

Futuro ex-PM: As nossas informações apontam para uma vasta rede de amigos e familiares que dominam a economia lá no concelho. Não temos um único caso de ex-presidente da câmara pobre ou desempregado. Isto demonstra que são gente com capacidade.

Jornalista: Como vão ser os congressos partidários sem as “distritais”?

Futuro ex-PM: Com a globalização, as distritais tendem a perder peso e os interesses internacionais (sobretudo de países como a China, Venezuela, Angola e Brasil) aumentam de importância. Não vai haver problema.

Jornalista: Acha que se vão destapar casos de corrupção?

Futuro ex-PM: Impossível. Não há corrupção em Portugal, porque não há condenados por corrupção. É possível que ocorram casos de SUSPEITA de corrupção, mas isso não é corrupção.

Jornalista: Teme pela sua vida?

Futuro ex-PM: Recebo com frequência insultos e ameaças, quando vou às feiras. E de resto, estou habituado a gatunos e seus capangas.

Jornalista: Onde vai passar férias no próximo verão?

Futuro ex-PM: No estrangeiro.

Jornalista: Como está a correr o “desenvolvimento do interior”?

Futuro ex-PM: Temos 88% de piscinas, 74% de casas da cultura, e 65% de pistas de atletismo municipal. Quanto a aeródromos, que são polos de desenvolvimento, praticamente 100% dos funcionários estão treinados.

Jornalista: Acha que vai haver gente no interior em 2050?

Futuro ex-PM: O interior é o futuro do país, tal como o mar. É no litoral, e sobretudo nas cidades, que está o passado.

E com isto terminou e foi-se embora.

O governo e o tribunal constitucional

Regressa o tema do “ataque ao Tribunal Constitucional“. É tarde para dizer a mesma coisa, mas é importante dizê-la: trata-se de políticos que perderam o respeito por toda a gente e não merecem os cargos que ocupam. A sua única lógica é “manter o poder”, e portanto dizem o que for preciso. Este governo usou no início a retórica do “vamos limpar o que os outros estragaram”, “vamos ser rigorosos” e por aí fora, mas revela-se que não conseguiu nenhuma das metas. Falhou em tudo. E portanto persiste nesta lengalenga de que foi o Tribuna Constitucional a limitar a sua ação, fugindo assim às críticas.

A coisa é duplamente má. Primeiro, porque se o TC tivesse deixado passar as medidas, tinha-se agravado a austeridade e a recessão, sem que se conseguisse qualquer vantagem dado que o “acesso aos mercados” se tornou possível para todos os países da periferia. O governo insiste com política económica errada, é teimoso. E o TC bloqueia a teimosia, e o Governo culpa o TC.

O país assiste a este triste show de fuga às responsabilidades. A verdadeira explicação que o governo tem que dar é o porquê em persistir com uma austeridade que toda a Europa condena, e porque acha que aqui funciona se não funcionou em lado nenhum.

Deve também explicações sobre muitas outras coisas – os SWAP, o BCP, os submarinos, e o porquê de não nacionalizar as estradas/PPP, que são obviamente contratos fraudulentos – quando nacionalizou bancos. A lógica merece reflexão: se um banco vai cair, para proteger os depositantes, acionistas e obrigacionistas, merece a pena nacionalizar. Mas para proteger os contribuintes dos maus negócios das PPP, não merece a pena. O governo, que deveria ser o primeiro a proteger o contribuinte (dado que gere o dinheiro dele) é seu pior traidor.

Tudo isto de um primeiro-ministro cuja experiência prévia era ter umas atividades com uns fundos comunitários, e tudo relativamente mal explicado.

Vai ser excelente com o Costa

A coisa mais triste com isto da política é que começamos a ver não só as misérias passadas, mas também as futuras.

Neste caso, o Costa.

Que fez a sua carreira na política e não tem qualquer prova de ser um gestor capaz, ou um líder com ideias. É mais um desses políticos.

Passou uns tempos na Câmara de Lisboa. Veja-se o que ele diz dos seus resultados numa reunião de despedida:

  • dinamismo económico significativo”
  • Lisboa é cada vez mais um destino turístico e universitário
  • em 2014, houve três milhões de dormidas nos primeiros cinco meses do ano
  • em 2014, houve um número recorde de 14 mil estudantes estrangeiros nas universidades lisboetas.
  • Houve “empreendedorismo local”
  • e a posição geográfica de Lisboa atraiu 16 novas multinacionais

Como se diz pelas redes sociais: WTF???

Nisto se resume a noção de “resultados”. Não há qualquer ideia do que é uma “scorecard“, objetivos, metas, o que correu bem e o que correu mal. Nada. É dizer uma tretas e passar à frente. É este o nível da política em Portugal.

A oposição disse que “a cidade está pior” e o PS disse que “a cidade está melhor”.

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Exemplos de como poderia ser diferente:

http://www.detroitmi.gov/DetroitDashboard.aspx

http://www.cityofchicago.org/city/en/progs/recovery_reinvest/education7.html

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Já agora, se querem ter uma ideia da diferença e do que este homem sabe, visitem os sítios da Câmara municipal de Lisboa e do município de Londres. O munícipe inglês pode fazer muitas coisas, desde reportar avarias, pedir licenças de estacionamento, ou informar-se sobre desenvolvimentos urbanísticos (ai ai ). No sítio da câmara de Lisboa pode-se… consultar a agenda de eventos, e sobretudo obter informação. Enfim.

A nova lição de Cavaco: é errado DIZER que “pode ter custos para os contribuintes”

De acordo com notícia do Público, Cavaco declarou que “é errado dizer-se que, pela via da diminuição de lucros, os contribuintes estão a suportar custos” da Caixa Geral de Depósitos (e portanto da quebra do BES).

Tem razão o sr. presidente, pelo menos uma certa razão à político: é errado DIZER que pode ter custos. É muito melhor CALAR e não dizer, que tem sido a sua constante na carreira. Passos, o mecenas, deve aprender esta lição.

Estamos ainda à espera de uma visão de futuro, uma ideia, uma contribuição para a cultura do país. Mas não. Nada. Décadas em cargos políticos, e tudo o que obtemos são estas pequenas correções técnicas, como o que pode ou não pode ter custos, ou a ideia de que o futuro de Portugal está no mar. Se tivesse dito no fundo do mar, talvez tivesse mais impacto…

Ideias para o aeroporto de Lisboa

Numa fúria de “atitude positiva” dei-me ao trabalho de preparar uma lista de sugestões para o aeroporto de Lisboa. Aqui vai.

Tendo viajado um pouco por todo o mundo e regressando ocasionalmente ao aeroporto de Lisboa, preparei algumas sugestões para a melhoria do mesmo de forma a que a experiência do passageiro seja excelente. O aeroporto é a primeira impressão à chegada a Portugal, e tem que estar impecável. Algumas são fáceis, outras são mais caras. Fica ao vosso critério o que fazer com a lista.

  1. Chegadas: esta é a primeira prioridade. Objetivo: todos os passageiros devem ter uma impressão impecável do aeroporto e, em consequência, do país que visitam.
    1. Saída de aviões/autocarro / mangas
      1. Autocarros após escadas de acesso: condução agressiva de alguns condutores. Em muitos países conduz-se com muito mais cuidado que em Portugal, especialmente os autocarros. Os condutores não podem acelerar, curvar, travar abruptamente. É por vezes uma vergonha, e dá uma péssima imagem inicial de segurança. Esta é básica e não negociável: TODOS os condutores de autocarro têm que saber conduzir com cortesia, gentileza e conforto. Os autocarros devem também estar impecavelmente LIMPOS, com o A/C a funcionar. Qualidade total. Como medir: audit (random passenger), random ride, incident reports.
      2. Se saída por manga: vi várias vezes mangas com lixo nos cantos, logo à saída do avião. Isto não pode acontecer. As mangas de acesso têm que estar completamente limpas, nada de papéis no chão ou paredes. Sugestão quanto a limpeza: TODOS os funcionários do aeroporto têm que ser treinados para apanhar o lixo assim que o vêm, em qualquer altura. Não é chamar a limpeza – é limpar. Isto deve fazer parte de todas as funções de todos os empregados. Limpar não é uma tarefa suja – é uma tarefa nobre. Todo o empregado que se opuser a este pedido assinala a sua falta de respeito pelo conceito de serviço. Como medir: necessário ter audits de limpeza contínuos, e implacáveis. Todo o papel, pastilha elástica, cinzeiro cheio, como no canto é um evento. Objetivo deve ser eventos zero todos os dias.
    2. Percurso até à recolha de bagagens
      1. Aqui há várias considerações. Vamos por partes:
        1. Se o desembarque no terminal é por autocarro: melhorar a iluminação da zona de estacionamento/desembarque. É uma espécie de túnel com uma porta automática. De noite está escura e dá a ideia de um desembarque de contrabando. É a receção – há que dar as boas vindas. Outra nota: por vezes há dois autocarros, e o de trás abre as portas antes que o da frente termine. O resultado é que os passageiros têm que sair para um passeio muito estreito, entre o autocarro e a parede, uma vez mais com muito mau aspeto. Uma vez dentro do terminal, entramos naquele circuito até às bagagens que tem uns autocolantes verdes para exit e amarelos para transfer. No geral, é um desastre de imagem. Sinuoso, velho, com os autocolantes meio gastos. Se houver orçamento necessitam de um consultor de imagem que faça a redecoração do percurso para atualizar. Parece a europa de leste em 1963. Se não há orçamento: ao menos mantenham os autocolantes no chão em estado impecável – aquilo dá mesmo mau aspeto. De forma geral este percurso é mau.
        2. Se o desembarque no terminal é por manga na zona nova (out of Europe), o problema principal é a distância até à emigração, mas não há muito a dizer. Talvez sinalizar melhor as casas de banho, mas pouco mais. Outra coisa: se há painéis publicitários, convém que estejam TODOS  com anúncios. O melhor exemplo aqui é o aeroporto de Genebra, que tem todos os anúncios de grande qualidade dos relojoeiros, ou seja, usam a publicidade das empresas locais para decorar o aeroporto e imediatamente estabelecer a marca da cidade. Isto só ocorre, e de forma pobre, quando os passageiros chegam às bagagens e podem ver o chão com o oceanário. Decorar as mangas ou ter um “túnel de chegada” com temas da cidade seria uma ideia. É provável que a promoção turística portuguesa aceite pagar algumas despesas a troco de “country branding” à chegada.

          Geneva airport tunnel
        3. Se o desembarque é por manga na zona antiga, é mais ou menos o mesmo que o percurso após o autocarro. Tem só uma agravante – como o percurso se mistura com o espaço de embarque, alguns passageiros podem perder-se. Não sei se é possível evitar isto (creio que não), mas deve ser criada uma sinalética clara para o percurso até à saída/bagagens. A atual é muito insuficiente. Há também um elevador antes das chegadas que é lento. Não há carrinhos de bebé visíveis – aqui um bom exemplo é Dubai, que tem uns baby-car racks que são self-service e estão espalhados pelo aeroporto, claramente indicados com cor vermelha. Eu sei que na  Portela há uma zona de babycar nas partidas, mas quando lá passei recentemente não estava lá nenhum, e quando os tentei usar no passado era impossível montar o carrinho: um modelo simples é o ideal, deixem-se de complicações.
      2. Casas de banho – pela minha experiência, as que estão no canto ao fundo na zona de bagagens são as mais usadas. No geral, limpeza bastante medíocre. Aqui é simples: vão ao hotel alfa, ao meridien, ao Ritz, a qualquer bom hotel, vejam as casas de banho lá, e copiem. Um nota especial para o pessoal de limpeza: não têm grande apresentação. Muitas vezes quando se vai à casa de banho, está o carrinho das limpezas por perto. Ou a pessoa está a conversar, ou caminha devagar, ou parece enfadada. Isto não pode ser. O emprego tem que estar a trabalhar com diligência. Recordem que o visitante médio do norte da Europa chega com uma ideia de Portugal como país do sul, preguiçoso, ineficiente, etc. Se os empregados se portam assim, confirmam imediatamente esta impressão. Todos os empregados no aeroporto têm que ter uma atitude profissional, diligente e eficiente.
      3. Assistência (crianças, cadeiras de rodas etc) – Aqui tenho alguma experiência: recentemente chegando do Dubai e necessitando de uma cadeira de bebe, a resposta foi: estão todas em uso. Um passageiro ao lado, que esperava nas reclamações de bagagem, tinha consigo a mãe que vinha da Índia e tinha mais de 80 anos. Esperava de pé, cansada, às 22h (ou seja 3am na India) porque “se tinham acabado as cadeiras de rodas”. Que vergonha! Isto é ilegal, não pode acontecer. Comprem mais.

        Dubai airport baby strollers
      4. Fast transfer (fast-lane passenger move for urgent connections) – Isto é um serviço mais avançado, que vi sobretudo em Munique e por vezes em Frankfurt: para passageiros individuais que têm ligações curtas, há um carro com o seu nome à porta do avião, e ele é transportado de carro para o outro avião diretamente (caso só tenha bagagem de mão). Este serviço pode ser criado apenas para alguns casos, mas tem um altíssimo impacto nesse passageiro, e ele pode falar muitíssimo bem do aeroporto (e do país que assim funciona) se lhe acontecer tal serviço. A considerar sobretudo nas ligações críticas Brasil, NY, etc. Pode também ser um serviço para as companhias aéreas e até uma fonte de receitas para o aeroporto.
      5. Imigração – Aqui pela experiência que tenho parece razoável, e em melhoria com os novos canais em construção. A inclusão dos PALOP causa ocasionais problemas no lado dos comunitários, com gente a passar de uma fila para outra, etc. Não ficava mal solicitar ao SEF um curso de cortesia e  afabilidade aos agentes – é a imagem do país. Muitos passageiros detestam polícia e passaportes, e detestam o ar superior que têm os immigration officers. Portugal é um país que tem uma imagem de acolhimento e afabilidade – para quem aqueles brutos que nem bom dia nem sorriso? Fazem melhor o seu trabalho?  Aqui o melhor exemplo que conheço é Pequim-Shanghai-Guangzhou. Eles têm o botão de satisfação mesmo na própria cabine do polícia, e mostram o número do agente e quatro botões que a pessoa pode carregar em função da satisfação. (ver imagem).
        Beijing immigration satisfaction buttons

        Em Narita/Tokyo eles têm painéis na fila indicando o tempo médio estimado em minutos (aos 10m, 20m, 30m). Isto claro depende do número de agentes, mas não deve ser difícil fazer um cálculo. Eles também têm um funcionário que gere o acesso: verifica que as pessoas preencheram os papéis antes de entrar na fila, dirige as pessoas para filas diferentes, etc. Não sei se se justifica, mas o bom serviço compensa quase sempre.

    3. Recolha de bagagem
      1. Linhas / zonas – O melhor exemplo que conheço são os aeroportos japoneses (Narita, Haneda, Fukuoka) – têm junto ao tapete uma linha  tracejada na qual não esperam nem passageiros nem carros. É uma no-entry zone de cerca de 1m em redor dos tapetes. Os passageiros esperam fora da linha, e entram só para retirar a sua bagagem. Na imagem são visíveis as linhas a lilás.
        Narita baggage collection

        Esta, para mim, é a mais simples e impactante inovação que vi em aeroportos, e nunca a vi na Europa. A multidão acumula-se em redor do tapete, e quem quer tirar a mala tem que lutar contra a multidão, que está ali só a ver. Com uma linha destas, por magia, tudo se torna muito mais ordenado. Dá também uma ideia de ordem à chegada.

      2. Carrinhos – Fizeram bem em manter gratuitos. Aquilo de por uma moeda é das coisas mais detestadas por qualquer viajante. Nota sobre o pessoa que arruma os carrinhos: aqueles longos comboios com carrinhos assustam os passageiros. Eles têm que fazer o trabalho deles com cuidado. Um aeroporto não é uma fábrica: há pessoas, crianças, idosos, gente que está num país diferente e não consegue orientar-se bem. Tudo tem que ser soft na operação.
      3. Controlo de bagagem – No Japão é frequente pedir aos passageiros o ticket de bagagem para verificar que o número da mala é o mesmo do ticket do passageiro. Isto pode ser feito por amostragem ou sistematicamente, mas no layout da Portela não há espaço e criaria um bottleneck junto ao túnel de saída que causaria problemas nos tapetes mais próximos. No entanto o controlo ocasional poderia ser tentado. O objetivo é transmitir a ideia de que há um sistema de segurança em operação. No entanto alguns passageiros podem considerar uma intromissão, e até interpretar ao contrário – que há roubos frequentes e portanto foi necessário tal medida. Como não é frequente na Europa, avaliem e decidam.
      4. Cameras para os operadores/carrinhos – É só uma ideia. Agora vocês têm os monitores com canais de TV e a hora prevista de entrega. Uma ideia interessante poderia ser ter uma webcam na zona de descarregamento de bagagem, que mostra os operadores a colocar as malas nos tapetes. Isto tem o efeito de os forçar a ter cuidado (pois sabem que estão a ser filmados) e dessa forma evitar atirar, danificar etc as malas. Dá também a ideia de que algo está a ser feito quando ainda não há malas. É a ideia de “mostrar a fábrica por dentro”. Todo o passageiro que espera a sua bagagem tem duas angústias: “quanto tempo vai durar?”, e “será que a minha chega”? Isto ajuda a aproximar o passageiro do aeroporto, e fá-lo compreender que há operações a decorrer, gente a trabalhar, esforço para que tudo corra bem. Do outro lado, ter câmaras expõe as entranhas da operação, e portanto vai exigir melhor iluminação, roupa, comportamento, etc – porque os passageiros estão a ver. As câmaras permitem também sinalizar melhor a primeira mala ou última mala.
      5. Tapetes – Aqui já têm uma best-practice: um operador que vai arrumando as bagagens para poupar espaço. Perfeito.
      6. Decoração/iluminação – Muito melhorável na zona das bagagens. É escura. Devem aumentar a ilumicação. Quanto à decoração: há anúncios a mais, dá um ar de centro comercial descontrolado (e dos anos 70). Há também aqueles autocolantes do oceanário que estão meio rasgados, um misto entre boa idea e coisa desleixada. Finalmente – os carrinhos com café são uma ideia simpática e boa.
      7. Voos-desastre – Quando a companhia já sabe que no voo há muitas bagagens em falta (Dubai, Brazil, África) sobretudo nos grandes voos, o aeroporto mostra as suas carências. No geral, convém ter um painel com informação e indicar imediatamente aos passageiros para ir ao balcão onde está o funcionário da companhia com a lista de passageiros/bagagens. O que fazem as companhias? Vai um funcionário com um papel, que fala com alguns passageiros em espera e confirma, mas outros passageiros ficam à espera durante muito tempo só para no fim terem a frustração de perceber que não chegara nada.
      8. Bagagens for de uso – está um pouco afastado – que tal um sinal junto a cada tapete indicando a localização desse tapete especial?
    4. Reclamações de bagagem – Uma das maiores lacunas do aeroporto. Um desastre. Claro, é difícil de gerir, porque há picos terríveis e não se pode estimar a capacidade para estes picos. Mas tal como está, é um desastre. Nem sei como começar – ponham alguém a resolver o problema. Ideias: criar uma “equipa de urgências” no aeroporto cuja função é lidar com problemas súbitos, onde quer que eles ocorram. Se o voo do Dubai tem 100 malas perdidas, a equipa corre para a zona de bagagens, e instala a resposta rápida. Neste caso, pode passar por dar a todos os passageiros os formulários de bagagem, ou mesmo dar-lhes ipads para que escrevam rapidamente. Vai custar dinheiro tudo isto, mas é urgente encontrar uma solução. Outras coisas necessárias: crowd management em frente da zona de reclamação de bagagens: fitas para fila, filas dedicadas, um crowd manager que dirige as pessoas. Nem sei o que dizer – aqui, têm que refazer quase tudo. Enorme fonte de frustração, imagem de sub-desenvolvimento. Não está ao nível europeu, não está ao nível de nada.
    5. Percurso de saída – das bagagens à saída está o controlo fiscal. Este espaço é estranho, tem uns senhores estranhos, etc, mas não chateia muito, nada a fazer de momento. Passa depressa. Chegadas – átrio – um clássico do aeroporto da portela, com a rampa inclinada. É bom. Talvez a sinalética mereça alguma melhoria, para indicar bus-taxi-metro, car rental, ATM, Informações e estacionamentos, mas de resto está bem. Toda a gente gosta daquela multidão à chegada. Talvez fosse uma idea ter um serviço de aluguer de telemóveis?
    6. Estacionamento às chegadas – não é brilhante, mas não é desastroso. Duas máquinas para pagar, ok. Aceitam cartões? Nos parques há por vezes lixo, carros mal estacionados, carros velhos e abandonados, má iluminação e maus acessos para peões e cadeira de rodas.
    7. Saídas – definir zonas de não-fumador junto a todas as portas do aeroporto. Se cheira a Lisboa não pode cheirar a tabaco.
    8. Informações e taxis – É difícil isto. O serviço de taxis em Lisboa não é grande coisa e os passageiros notam depressa. Ainda há o voucher taxi?
    9. Aluguer de carros – uma zona ok do aeroporto. O acesso aos carros tem aquele elevador que é confuso, que tal um cartaz na porta ou ao lado com o nome das companhias indicando se é nível zero ou nível 1? A saída do parque é também má, parece um teste de condução, em especial as últimas curvas, que são demasiado estreitas. Que se pode fazer para remediar? Não é fácil, é só um mau desenho. Mas se querem o melhor exemplo que conheço na Europa para airport car rental – Munique, Alemanha.
    10. Percurso até ao metro/autocarros. Está bem sinalizado? Em Inglês também? Se sim, ok.
    11. Saída de carros do perímetro do aeroporto. Outra porcaria. O que são aquelas lombas? Porque não está a estrada bem pintada? Porque não há setas? O aeroporto deve falar com a CML e com quem seja e requerir que o espaço viário até à rotunda do relógio esteja a Nível Europeu. Tudo impecável. Aquele túnel sem sinalização. A descida para a rotunda do relógio cheia de lixo, as vias mal pintadas, a má iluminação – mas estamos a gozar? Tantos bons exemplos… talvez Singapura: toda a avenida de acesso ao aeroporto está sempre IMPECÁVEL, é uma prioridade nacional, e não há que sem atreva a sujá-la. O espaço em redor do aeroporto de Lisboa mete medo. Difícil, mas urgente. O passageiro saíu do aeroporto e tem o primeiro contato com a cidade e o país. O que vê? Um país que nem sequer consegue manter limpa a porta de entrada. Mas se não puderem fazer mais nada – retirem aquelas lombas logo a sair às chegadas, na direção do túnel – é terrível. Não há país nenhum desenvolvido que use lombas para reduzir a velocidade.
  2. Partidas
    1. Entrada no aeroporto
      1. De carro-taxi: mais ou menos o mesmo que às chegadas: maus acessos, ruas tortas e sujas. Da 2a circular até à rotunda do relógio, qual o percurso?  Porque não está pintado no asfalto o símbolo do aeroporto? Porque é que por toda a cidade não há quase nenhuma seta com a direção do aeroporto? É muito mau, mas sei que fora das competências imediatas do aeroporto. No entanto devem fazer pressão para melhorar a sinalização fora do aeroporto, e os acessos ao mesmo devem ser impecáveis. Agora, a zona de “park and go” é outro desastre. Sei que há pouco espaço, mas francamente – misturar taxis e particulares? Melhor layout – Bruxelas (chamam-lhe “kiss and fly”). Entram do lado, saem do outro e seguem.

        Brussels airport “kiss and fly”
      2. Rental car – aqui o único problema são os picos nos quais não há funcionários suficientes e isso causa atrasos. É um problema das companhias mas a tal “equipa de urgências” pode ajudar aqui, e ser um serviço prestado pelo aeroporto às companhias de rent-a-car, que assim não precisam de contratar mais gente pois quando têm um aumento súbito de entregas de carros podem responder mais depressa.
      3. Por transporte público – aqui não há muito a dizer. Parece funcionar bem.
    2. Carrinhos de bagagem – bem colocados e funcionam bem. Nada a dizer.
    3. Check-in
      1. Informação – razoável colocação indicando o balcão e as direções. A sinalética é antiga e feia, poderia haver um projeto para melhorá-la, mas não é prioritário. A que há mais ou menos funciona.
      2. Prioritários – a lei diz que para serviços públicos deve ser dada prioridade a quem dela necessita. O aeroporto é uma concessão de serviço público por isso deve respeitar esta lei. A Star Alliance respeita. A Emirates não. Isto é intolerável – canais prioritários são uma prova de civilização, e são uma base cultural em Portugal. Exijam a todas as companhias que respeitem esta lei (creio que é a lei 135/199, artigo 9).
      3. Check-in: emergências – outro grande uso para a “equipa de urgências”. Quando há uma companhia com problemas (que no check-in causam frequentemente atrasos nos voos) a equipa aumenta subitamente a capacidade e resolve o problema. Uma vez mais pode ser um serviço do aeroporto às companhias. Pode ter impacto importante nas estatísticas de pontualidade.
      4. Localização de companhias aéreas – o layout não se pode mudar, mas não é a parte melhor do aeroporto. Há também uma confusão de coisas que se misturam – um bar demasiado próximo dos check-in airfrance, o balcão tap demasiado próximo da zona de check-in maior, o balcão de imprensa também ali a empatar, e o pior de tudo – a publicidade. Todo o painel publicitário é um empecilho aos olhos do viajante. Quando ele quer fazer o check-in, não quer fazer compras. Quer saber onde ir, onde colocar a bagagem, onde deixar o carrinho, como embarcar etc. Removam toda a publicidade desta zona. Na zonas das compras faz sentido. Aqui, não.
    4. Airline assistance and information
      1. Outra zona que é absurda, pois tem muito pouco tráfego está mesmo no meio da zona de mais tráfego, que é exígua. Remove to periphery.
    5. Shops before boarding
      1. O mesmo. Uma estação dos correios? Não chega um balcão? Espaço valiosíssimo para os passageiros que é um empecilho. Recordem: para check-in, a urgência não é fazer compras. Para isso há tempo mais tarde.
    6. Caminho para embarque / sinalética. Não é brilhante mas é ok.
    7. Security control. Ok. O canal para prioritários é muito bom. O controlo de boarding pass antes é bom. O serviço (é a prossegur?) é impressionante, trabalham bem e depressa e dão uma impressão de altíssimo profissionalismo. Assim deveriam trabalhar todos os outros funcionários.
    8. Shopping area and gate destinations – O que foi isso de obrigar os passageiros a entrar dentro da duty-free? A duty-free shop é uma das mais odiadas coisas dos passageiros frequentes. O cheiro a perfumes é nauseabundo e perturba de verdade. Porquê obrigar àquilo? Tenham dó. E depois, o facto que há que virar à esquerda dentro da loja causa inúmeras dificuldades. Tornem o fluxo de passageiros fácil, em vez de difícil. Acham mesmo uma boa ideia obrigar os passageiros a circular com as malas e as crianças entre as garradas de Uisque e os toblerones? Que pimbalhada. Quanto ao resto do espaço, o aeroporto continua na tendência europeia de se tornar um centro comercial com as mesmas lojas em todo o lado, e ninguém percebe que os viajantes já viram tudo e gostariam talvez de ver algumas lojas mais autenticas. No geral o espaço está OK embora demasiado ocupado, e há uma diferença marcante entre o aspeto do espaço comercial e o dos portões de embarque. É como se o aeroporto tivesse dinheiro para renovações em lojas mas não tivesse dinheiro para renovação em zonas de serviço de passageiros como salas de espera, casas de banho etc. Uma vergonha, e totalmente contrário ao espírito de concessão de um serviço público.
    9. Imigração – ok, mesmos comentários que nas chegadas.
    10. Duty free – aquele balcão para devoluções de duty-free… tem que ser remodelado para um do ano 2015, em vez de uma coisa antiquada e embaraçante do ano 1941.
    11. Portões de embarque – no geral nada a dizer. O espaço é antigo, mas mais ou menos funciona. A sinalização para alguns portões é confusa, e merecia ser melhorada.
    12. Autocarros para embarque: aqui há um problema em muitos aeroportos, que é o seguinte: os passageiros que tentam ser os primeiros a entrar no avião acabam por ter que esperar demasiado tempo no autocarro, até este estar cheio. Não sei uma solução óbvia para este problema.
  3. Espaço em geral
    1. Necessita zonas de descanso em algumas áreas (que não seja comercial, um mini-jardim, um aquário, algo com algum estilo; alguns passageiros querem descansar e nada mais)
    2. Fontes – os preços dos bares são uma vergonha, água a 2.5 Eur por garrafa é uma vergonha. Ao menos coloquem fontes com água
    3. Preços da cafetaria – é uma vergonha. Transmite uma imagem de elitismo e ganância que é contrária ao país. Onde vive a gente que usa o aeroporto? O salário mínimo em Portugal são 500 Eur – como é possível que se peça 3 por uma água? Não é só com os concessionários – é um tema de filosofia, um tema do aeroporto, e exige uma direção com ética e liderança.
    4. Restaurantes – a zona de restauração é razoável, tem algumas escolhas e tem boa informação sobre o estado dos voos. Falta talvez informação sobre o tempo de deslocação até aos portões, especialmente se há que passar pelo controlo de passaportes.
    5. Área para crianças – muito muito pobre. Tantas lojas, e tão pouco para crianças. Melhor exemplo que conheço (e que é exagerado): Madrid.
      Madrid airport children playground

      Em Lisboa há um pequeno espaço na zona nova, que está não longe da zona de fumadores, e é pequena e algo triste. Com tanto espaço em redor, não se pensou em mais do que aquilo?

    6. Áreas de fumadores – é frequente as portas estarem abertas. Mau. Já agora, criem zonas sem fumo junto aos acessos. Gera mau cheiro, lixo, e confusão, com gente que quer entrar e sair a chocar com gente que está só a fumar um cigarro. Uma boa solução seria ter áreas delimitadas para fumadores a cerca de 30-50m das entradas, delimitadas e com uma pequena barreira, como é frequente nas cidades japonesas.
    7. Anúncios – seria bom considerar ter um aeroporto sem anúncios sonoros. Mas talvez cause demasiados problemas com passageiros atrasados, e não seja ainda possível.
    8. Acesso à internet. A solução atual é boa. 30 minutos gratuitos. Poderia ser uma hora, alguns viajantes notariam de bom grado, e tudo vai mudar em poucos anos. A tendência será ter acesso gratuito e universal, não vale a pena tentar atrasar o serviço
    9. Airline lounges – não é o aspeto mais importante do aeroporto, nem o melhor. A sinalização é inexistente. Mas um lounge é uma loja e não há razão para o aeroporto dar demasiada visibilidade a uma loja sobre as outras. No entanto é norma na maioria dos aeroportos sinalizar os salões, pelo que em Lisboa é frustrante não conseguir encontrá-los facilmente.
  4. Controlo de qualidade
    1. Questionários de qualidade – O melhor exemplo que vi é em Dublin: no percurso (que pode ser longo) após a segurança, ou após as bagagens, têm num corredor um pilar com o “satisfaction button” – claramente indicado. É só carregar e prosseguir (thanks to http://norulesjustwords.wordpress.com)

      Dublin airport satisfaction button
    2. Scorecards de qualidade – o aeroporto deve ter um sistema de métricas e publicar visivelmente a performance. Isto será muito apreciado por alguns passageiros, e é uma moderna prática de gestão. Escolham os vossos indicadores, o objetivo para o ano, e apresentem os resultados mês a mês. Não sei que métricas usam, mas para um passageiro algumas métricas importantes são: tempo total avião-saída do aeroporto (inferior a xx minutos) apresentada como % dos viajantes que completam dentro do objetivo. % de bagagens entregues no nível de serviço. % de auditorias de limpeza sem eventos. % de voos em tempo. Podem também medir “eventos de acumulação”, definidos como situações nas quais uma multidão significativa se acumula em algum ponto do aeroporto. No retalho há soluções técnicas que permitem medir fluxo de pessoas dentro de um espaço (com sensores, via MAC address do telemóvel, etc) que devem ser utilizadas para otimização de fluxos de passageiros e detectar bottlenecks.
    3. Secret user. Poderiam ter continuamente uma medição de alguns serviços por empresas externas ou de market research.
    4. Mobile apps. Considerem possíveis aplicações para capturar a satisfação dos clientes. Mas pode não valer a pena o tempo/investimento e ter um bias para utilizadores com determinadas características.

Termino aqui esta longa lista de sugestões. Muitas mais haverá. Não seria má ideia mandar alguém para Changi por duas semanas e fazer um relatório detalhado todos os dias das coisas que viu no aeroporto e como funciona. Isso custaria 10,000 Eur, uma despesa pequena. Mas Munique poderia ser outro exemplo, ou Zurique. Há informação disponível, está à vista – basta apanhar um avião e ir ver como é.